近日，美的啟動了一項重要的活動：家用空調(diào)工程師巡回認證。這項活動的目標是幫助超過14萬名的全國授權(quán)工程師快速掌握最前沿的專業(yè)技能知識，從而提升他們的服務水平。
家用中央空調(diào)技術專項培訓認證啟動，緊接著在8月，為期一個月的家用中央空調(diào)技術專項培訓認證正式啟動。這項培訓認證活動旨在幫助美的家用中央空調(diào)工程師精進專業(yè)技能，提升服務效能。
全國35個運營中心的美的技術骨干集中培訓，到了9月，來自全國35個運營中心的美的技術骨干在武漢開展了一次集中培訓。這次培訓的內(nèi)容除了新品拆機講解和故障分析處理專題培訓外，還通過座談研討分享交流經(jīng)驗。這次培訓中，收集匯總了39例安維效率改善建議和40例維修案例，為后續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量改善奠定了扎實的基礎。
全國建設35個工程師認證實訓基地，為了更好地錘煉專業(yè)能力、保障服務質(zhì)量，美的還在全國建設了35個工程師認證實訓基地。截至今年9月，這些基地已經(jīng)開展了超過2600場的培訓，培訓了超過2.2萬名家用中央空調(diào)工程師。
美的致力于用戶導向，助力購買無憂，根據(jù)北京市消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)，95%的消費者在購買家電產(chǎn)品時，會考慮售后服務的專業(yè)性和便捷性。作為家電行業(yè)的領軍品牌，美的致力于為用戶提供高標準、透明化的貼心服務，打造產(chǎn)品全生命周期服務。
美的集團智能化、數(shù)字化的售后服務用更專業(yè)、更快速的服務效率響應用戶需求。用戶可以通過小程序搜索【美的服務】或公眾號【美的服務】，查詢服務及收費標準和服務進度流程。【美的服務】為用戶提供家電安裝/維修/清洗保養(yǎng)一站式服務。
針對上門維修亂收費多收費現(xiàn)象美的率先開啟透明化收費新時代確保收費標準透明。安裝維修報單前用戶可以通過平臺提前了解官方統(tǒng)一收費標準不用再擔心上門服務亂收費。同時為規(guī)范化服務提供更便捷的服務品質(zhì)用戶可實時查看服務進展;還可以用服務平臺提前了解安裝/維修作業(yè)規(guī)范待服務完成可以在驗收報告中逐一核對工程師服務是否達標檢驗安裝是否遵循標準、安全性是否過關。
美的推出“一心”服務體系提升選購和使用體驗，美的率先推出涵蓋“售前、售中、售后”的“一心”服務體系通過“一站式購買”、“一站式交付”、“一站式服務”全鏈路的標準化服務為用戶帶來更好的選購和使用體驗。除了“2小時極速響應、作業(yè)及工藝、服務人員形象等服務標準2.0升級以及服務報告等全流程透明化”等服務升級同時還推出“多收費雙倍賠”服務承諾以及“免費檢測水電完工講解與清潔提供局部改造方案”等增值服務。
此外美的還建立了完善的用戶評價體系通過建立VOC和NPS體系以用戶為中心傾聽并重視用戶反饋;美的堅定服務戰(zhàn)略投入并在行業(yè)內(nèi)率先實行小家電和部分大家電365天以換代修服務。同時通過數(shù)字化、智能化方法進行流程重構(gòu)以用戶為始以用戶為終行業(yè)首創(chuàng)服務報告讓用戶參與服務閉環(huán);美的不斷自我否定刀口向內(nèi)內(nèi)生變革完善服務全流程治理體系。
